Een goed telefonisch klantgesprek is een krachtige manier om te zorgen voor een positieve klantervaring. Zo beschreven we in dit artikel dat ondanks ontwikkelingen van allerlei nieuwe digitale communicatiekanalen direct menselijk contact niet geheel te vervangen is. In deze blog delen we tips voor het creëren van positieve interacties en het opbouwen van goede klantrelaties.

Cruciaal in direct klantcontact zijn effectieve luister- en gespreksvaardigheden. Door de klant goed te laten uitpraten, samen te vatten en door te vragen, kun je beter begrijpen wat de klant nodig heeft en een oplossing bieden. Met deze vaardigheden kun je een fijne ervaring voor de klant creëren en dat zal uiteindelijk een positieve invloed hebben op de reputatie van je bedrijf.

Een goed telefonisch klantgesprek zorgt ervoor dat:

• De klant zich gehoord, begrepen en geholpen voelt
• Complexe en urgente vragen snel worden opgelost
• Er vaak maar één contactmoment nodig is om de klant te helpen
• De klantloyaliteit versterkt wordt door de persoonlijke benadering

Een goede klantcontact-medewerker is professioneel, efficiënt en oplossingsgericht. Maar ook kennis van zaken en empathie zijn belangrijk. Essentieel om dit allemaal op een goede manier over te brengen is het ontwikkelen van effectieve luister- en gespreksvaardigheden. En dat begint bij de basis: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Afgekort: LSD.

Luisteren naar de klant

Luisteren is de basis van elk goed gesprek. Door de klant volledig uit te laten praten en de aandacht gericht te houden op wat de klant wil communiceren, creëer je een gevoel van begrip en vertrouwen. Het is belangrijk om tijdens het gesprek gepaste geluiden te gebruiken om te laten blijken dat je aandachtig luistert, zoals ‘mm’ of ‘oké’.

Samenvatten

Na het luisteren naar de klant is kun je een samenvatting van het verhaal geven om structuur en overzicht te behouden. Door de belangrijkste punten van het verhaal in je eigen woorden te herhalen en de klant te vragen om het te bevestigen, zorg je ervoor dat je zeker bent dat je de klant begrijpt. Het geeft daarbij de klant de mogelijkheid om aanvullingen of correcties te geven. Door het samenvatten kun je het gesprek efficiënter voeren en de regie behouden.

Doorvragen

Het is belangrijk om open vragen te stellen om meer informatie te verzamelen en de behoeften van de klant beter te begrijpen. Vermijd het stellen van waarom-vragen, omdat deze vaak als beschuldigend of aanvallend worden ervaren. Gebruik in plaats daarvan hoe-, wat-, wie- en waar-vragen om de klant te helpen zijn verhaal beter te vertellen en zijn probleem duidelijk te maken.

Ezelbruggetjes

LSD is slechts één voorbeeld van een hulpmiddel dat je kan helpen bij het voeren van een goed telefonisch gesprek. Er zijn nog tal van andere ezelsbruggetjes. Bijvoorbeeld: laat OMA (Oordelen, Meningen, Aannames) thuis, smeer NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) en denk aan ANNA (Altijd Navragen, Nooit Aannemen). Door deze ezelbruggetjes te gebruiken, kun je jezelf eraan herinneren om de juiste vragen te stellen en empathisch te blijven tijdens het gesprek.

Wil je meer weten over telefonisch klantcontact? Learning Connected biedt trainingen aan om jou of jouw medewerkers te helpen om buitengewone klantervaringen te creëren. Neem contact op via [email protected].

Use the LSA technique for ultimate customer calls

A good telephone customer call is a powerful way to ensure a positive customer experience. In this previous article we even described that despite developments of all kinds of new digital communication channels, direct human contact cannot be completely replaced. In this blog, we share tips for creating positive interactions and building good customer relationships.

Crucial in direct customer contact are effective listening and conversation skills. By listening, summarizing and asking the customer for clarification you can better understand what the customer needs and offer a solution. With these skills, you can create a pleasant experience for the customer, which will ultimately have a positive impact on your company’s reputation.

A good customer call ensures that:

• The customer feels heard, understood and helped
• Complex and urgent questions are solved quickly
• Often only one contact moment is needed to help the customer
• Customer loyalty is strengthened by the personal approach

A good customer contact employee is professional, efficient and solution-oriented. But knowledge and empathy are also important. Essential to conveying all this properly is developing effective listening and conversation skills. And that starts with the basics: Listening, Summarizing and keep on Asking. In short: LSA.

Listening to the customer

Listening is the foundation of any good conversation. By letting the customer speak fully and keeping your attention focused on what the customer wants to communicate, you create a sense of understanding and trust. It is important to use appropriate sounds during the conversation to show that you are listening intently, such as “mm” or “okay.

Summarize

After listening to the customer, you can summarize the story to maintain structure and overview. By repeating the main points of the story in your own words and asking the customer to confirm it, you make sure you are sure you understand the customer. In doing so, it gives the client the opportunity to make additions or corrections. Summarizing allows you to conduct the conversation more efficiently and maintain control.

Keep on Asking

It is important to ask open-ended questions to gather more information and better understand the customer’s needs. Avoid asking why questions, as they are often perceived as accusatory or offensive. Instead, use how, what, who, and where questions to help the customer better tell their story and clarify their problem.

Of course there are many more techniques that help you apply good listening and converstational skills. Want to learn more about those to use in effective customer contact calls? Learning Connected offers training to help you or your employees create extraordinary customer experiences. Contact us at [email protected]