Is telefonisch klantcontact nog steeds relevant met de opkomst van ChatGPT?

For English scroll down

Sinds de introductie van ChatGPT worden de indrukwekkende mogelijkheden van deze nieuwe tool breed besproken. De chatbot kan op een menselijke manier gesprekken voeren en snel en efficiënt antwoord geven op vragen. Bedrijven onderzoeken nu hoe ze deze ontwikkelingen kunnen inzetten in hun klantenservice. Maar in hoeverre werkt dit voor het beantwoorden van klantvragen? En is het intelligent genoeg om het telefonische contact volledig aan de kant te zetten?  

De manier waarop klantcontact met de klant verloopt drukt een stempel op het gevoel dat een klant bij een bedrijf heeft en bepaalt daarmee de reputatie van het bedrijf. Een goede klantervaring is daarom essentieel. In hoeverre kan een chatbot deze ervaring creëren? En is ChatGPT intelligent genoeg om menselijk contact volledig te vervangen? 

Chatbots in klantenservice 

Veel bedrijven gebruiken verschillende kanalen waarmee klanten hen kunnen benaderen voor een vraag, klacht of probleem. Denk aan e-mail, sociale media en telefonisch contact, maar ook chatbots worden vaak ingezet. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt echter dat 66% van de ruim 10.000 ondervraagde consumenten niet tevreden is over chatbots. Van degenen die gebruik hebben gemaakt van chatbots gaf maar liefst 78% aan dat ze simpelweg geen antwoord kregen op de gestelde vraag. Daarnaast zei 71% chatbots te onpersoonlijk te vinden het liefst telefonisch contact te willen hebben met een medewerker.  

Is ChatGPT de oplossing? 

De kunstmatige intelligentie van ChatGPT is zeer geavanceerd in vergelijking met andere bestaande chatbots. Om ingezet te kunnen worden voor klantcontact, kan een bedrijf de chatbot ‘opleiden’ door het grote hoeveelheden informatie, zoals klantgesprekken en specifieke bedrijfsinformatie, te laten verwerken om het te leren op welke wijze er met klanten wordt gecommuniceerd. Wanneer een klant vervolgens een bericht stuurt naar de chatbot, wordt de informatie gebruikt om een antwoord te geven die lijkt alsof het door een menselijke klantmedewerker is getypt.  

Wat zijn de risico’s? 

Ondanks dat ChatGPT veel potentie heeft voor de verrijking van de klantervaring en het slimmer maken van de huidige chatbots, kleven er op dit moment toch nog wat risico’s aan vast: 

1. Foutieve antwoorden door te weinig informatie.  Kunstmatige intelligentie heeft enorme hoeveelheden data nodig om te leren. De meeste bedrijven hebben niet de benodigde miljarden variabelen klantdata beschikbaar om de ChatGPT volledig te  kunnen ‘opleiden’. Dit leidt tot foutieve antwoorden en verlies van kwalitatief klantcontact.
2. Gebrek aan bronvermelding en controle antwoorden. Aangezien antwoorden van ChatGPT worden gegenereerd op basis van kansberekening en talloze bronnen, is het niet mogelijk om precies na te gaan op welke bronnen de output gebaseerd is. Hierdoor is het antwoord van ChatGPT niet transparant en moeilijk te controleren.  
3. Beveiligingsrisico’s. Als bedrijven ChatGPT integreren in kritieke systemen zoals klantenservice-chatbots zijn er beveiligingsrisico’s. Als deze systemen niet goed beveiligd zijn, is er risico dat er misbruik van gemaakt wordt met bijvoorbeeld phishingaanvallen of de verspreiding van onjuiste informatie.
4. Gebrek aan menselijke interactie. Ook bij ChatGPT komen we weer terug bij het gebrek aan persoonlijke interactie. Alhoewel het de mogelijkheid heeft om menselijke gesprekken te simuleren, blijft het een robot die niet in staat is om gevoelens en emoties te begrijpen. Het kan bijvoorbeeld nuances van de menselijke taal en de context van specifieke situaties missen. Bij klantcontact is persoonlijke connectie, empathie en een probleemoplossend vermogen essentieel om het verschil te maken.

Klanten willen écht persoonlijk contact 

Mensen willen zich graag gehoord, begrepen en geholpen voelen. In andere woorden: ze zoeken persoonlijk contact. Hoe geavanceerd een chatbot ook kan worden, het zal nooit de menselijke connectie kunnen vervangen. Persoonlijk (telefonisch) klantcontact is niet weg te denken uit de ideale klantervaring. Wat onderscheidt deze menselijke manier van communiceren van alle andere vormen van digitaal klantcontact? 

1. Meer klantloyaliteit. Uit onderzoek van Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau blijkt dat bedrijven hoog scoren op klantloyaliteit wanneer zij telefonisch contact hebben met hun klanten. Klanten zijn bijvoorbeeld minder snel geneigd om van dienstverlener te wisselen. 
2. Toegankelijker voor een grotere doelgroep. Vrijwel iedere generatie is in staat een telefoon op te pakken. Een chatbot vinden en gebruiken is daarentegen nog steeds niet voor iedereen toegankelijk en kan voor oudere generaties moeilijkheden opleveren.  
3. Antwoord op complexe vragen binnen één contactmoment. Doordat tijdens een telefoongesprek medewerkers de mogelijkheid hebben om door te vragen is het makkelijker mogelijk om tot de kern van het probleem te komen. Daarbij is een oplossing bieden voor complexe vragen ook makkelijker. Een klant hoeft niet door een chatbot worden doorverbonden naar klantenservicemedewerker; het kan in één gesprek worden afgehandeld. 
4. Betere ervaring voor emotionele of gefrustreerde klanten. Niets is frustrerender wanneer je een brandende vraag hebt maar deze niet wordt beantwoord. Een telefonisch medewerker heeft, mits goed opgeleid, de vaardigheden om met empathie en probleemoplossend vermogen de klant een positieve ervaring te geven, zelfs als de vraag of het probleem niet direct kan worden opgelost. 

ChatGPT en andere digitale communicatiekanalen hebben veel potentie om klantenservice te ondersteunen en efficiënter te maken, maar het kan menselijke klantservicemedewerkers niet geheel vervangen. Klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk, telefonisch contact. Hierbij zijn uiteraard de kwaliteit en vaardigheden van de telefonisch medewerker van groot belang om gesprekken tot een positief resultaat te laten leiden. Welke vaardigheden van belang zijn in telefonisch klant contact is te lezen in de volgende blogpost. 

 

---

Is customer service via telephone still relevant with the rise of ChatGPT?

Since the introduction of ChatGPT, the impressive capabilities of this new tool have been widely discussed. The chatbot can conduct conversations in a human way and answer questions quickly and efficiently. Companies are now exploring how to use these developments in their customer service. But to what extent will it work for answering customer queries? And is it intelligent enough to put telephone contact completely aside?

The way customer contact is handled leaves a mark on how a customer feels about a company and thus determines its reputation. A good customer experience is therefore essential. To what extent can a chatbot create this experience? And is ChatGPT intelligent enough to completely replace human contact?

Chatbots in customer service

Many companies use different channels through which customers can approach them for a question, complaint or problem. Think of email, social media and telephone contact, but chatbots are also often used. However, research by the Consumers’ Association shows that 66% of over 10,000 consumers surveyed are not satisfied with chatbots. Of those who have used chatbots, as many as 78% said they simply did not get an answer to the question asked. In addition, 71% said they found chatbots too impersonal preferring to contact an employee by phone.

Is ChatGPT the solution?

ChatGPT’s artificial intelligence is highly advanced compared to other existing chatbots. To be used for customer contact, a company can “train” the chatbot by having it process large amounts of information, such as customer conversations and specific company information, to teach it how to communicate with customers. Then, when a customer sends a message to the chatbot, the information is used to provide a response that looks like it was typed by a human customer employee.

What are the risks?

Despite ChatGPT having great potential for enriching the customer experience and making current chatbots smarter, there are still some risks associated with it at the moment:

1. Erroneous answers due to too little information. Artificial intelligence needs huge amounts of data to learn. Most companies do not have the required billions of variables of customer data available to fully ‘train’ the ChatGPT. This leads to incorrect answers and loss of quality customer contact.
2. Lack of sourcing and checking answers. Since ChatGPT answers are generated based on probability and numerous sources, it is not possible to verify exactly which sources the output is based on. This makes ChatGPT’s answers non-transparent and difficult to verify.
3. Security risks. When companies integrate ChatGPT into critical systems such as customer service chatbots, there are security risks. If these systems are not properly secured, there is a risk that they could be misused with, for example, phishing attacks or the dissemination of false information.
4. Lack of human interaction. ChatGPT also comes back to the lack of human interaction. Although it has the ability to simulate human conversations, it remains a robot incapable of understanding feelings and emotions. For example, it may miss nuances of human language and the context of specific situations. In customer contact, personal connection, empathy and a problem-solving ability are essential to make a difference.

Customers want real personal contact

People want to feel heard, understood and helped. In other words, they seek personal contact. No matter how sophisticated a chatbot can become, it will never be able to replace the human connection. Personal (telephone) customer contact is an integral part of the ideal customer experience. What distinguishes this human way of communicating from all other forms of digital customer contact?

1. More customer loyalty. Research by Verint Systems in cooperation with research agency shows that companies score high on customer loyalty when they have telephone contact with their customers. For example, customers are less likely to switch service providers.
2. More accessible to a larger target group. Almost every generation is capable of picking up a phone. In contrast, finding and using a chatbot is still not accessible to everyone and can pose difficulties for older generations.
   Answer complex questions within a single contact moment. Because during a phone call, employees have the opportunity to ask further questions, it is easier to get to the heart of the problem. Providing a solution to complex questions is also easier. A customer does not have to be put through to a customer by a chatbot.
3. Answer complex questions within a single moment of contact. By allowing staff to ask more questions during a phone call, it is easier to get to the heart of the problem. Providing a solution to complex questions is also easier. A customer does not have to be transferred by a chatbot to customer service representative; it can be handled in one call.
4. Better experience for emotional or frustrated customers. Nothing is more frustrating when you have a burning question but it is not answered. A telephone operator, if properly trained, has the skills to use empathy and problem-solving to give the customer a positive experience, even if the question or problem cannot be solved immediately.

ChatGPT and other digital communication channels have great potential to support customer service and make it more efficient, but it cannot completely replace human customer service agents. Customers still prefer personal, telephone contact. Here, of course, the quality and skills of the telephone attendant are very important for conversations to lead to a positive result. Which skills are important in telephone customer contact can be read in the following blog post.

 

Bronnen/Resources:

https://www.abbi-insights.com/kennishub/blogs/hoe-disruptief-is-chat-gpt-voor-de-klantcontactsector/ 

https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/chatbots-consumenten-vaak-ontevreden-over-deze-vorm-van-klantenservice  

https://www.klantcontact.nl/woordenboek/chat-gpt/