Dutch 
English 
German 
Een goed telefonisch klantgesprek is een krachtige manier om te zorgen voor een positieve klantervaring. Zo beschreven we in dit artikel dat ondanks ontwikkelingen van allerlei nieuwe digitale communicatiekanalen direct menselijk contact niet geheel te vervangen is. In deze blog delen we tips voor het creëren van positieve interacties en het opbouwen van goede klantrelaties.
Cruciaal in direct klantcontact zijn effectieve luister- en gespreksvaardigheden. Door de klant goed te laten uitpraten, samen te vatten en door te vragen, kun je beter begrijpen wat de klant nodig heeft en een oplossing bieden. Met deze vaardigheden kun je een fijne ervaring voor de klant creëren en dat zal uiteindelijk een positieve invloed hebben op de reputatie van je bedrijf.
Een goed telefonisch klantgesprek zorgt ervoor dat:
- De klant zich gehoord, begrepen en geholpen voelt
- Complexe en urgente vragen snel worden opgelost
- Er vaak maar één contactmoment nodig is om de klant te helpen
- De klantloyaliteit versterkt wordt door de persoonlijke benadering
Een goede klantcontact-medewerker is professioneel, efficiënt en oplossingsgericht. Maar ook kennis van zaken en empathie zijn belangrijk. Essentieel om dit allemaal op een goede manier over te brengen is het ontwikkelen van effectieve luister- en gespreksvaardigheden. En dat begint bij de basis: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Afgekort: LSD.
Luisteren naar de klant
Luisteren is de basis van elk goed gesprek. Door de klant volledig uit te laten praten en de aandacht gericht te houden op wat de klant wil communiceren, creëer je een gevoel van begrip en vertrouwen. Het is belangrijk om tijdens het gesprek gepaste geluiden te gebruiken om te laten blijken dat je aandachtig luistert, zoals ‘mm’ of ‘oké’.
Samenvatten
Na het luisteren naar de klant is kun je een samenvatting van het verhaal geven om structuur en overzicht te behouden. Door de belangrijkste punten van het verhaal in je eigen woorden te herhalen en de klant te vragen om het te bevestigen, zorg je ervoor dat je zeker bent dat je de klant begrijpt. Het geeft daarbij de klant de mogelijkheid om aanvullingen of correcties te geven. Door het samenvatten kun je het gesprek efficiënter voeren en de regie behouden.
Doorvragen
Het is belangrijk om open vragen te stellen om meer informatie te verzamelen en de behoeften van de klant beter te begrijpen. Vermijd het stellen van waarom-vragen, omdat deze vaak als beschuldigend of aanvallend worden ervaren. Gebruik in plaats daarvan hoe-, wat-, wie- en waar-vragen om de klant te helpen zijn verhaal beter te vertellen en zijn probleem duidelijk te maken.
Ezelbruggetjes
LSD is slechts één voorbeeld van een hulpmiddel dat je kan helpen bij het voeren van een goed telefonisch gesprek. Er zijn nog tal van andere ezelsbruggetjes. Bijvoorbeeld: laat OMA (Oordelen, Meningen, Aannames) thuis, smeer NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) en denk aan ANNA (Altijd Navragen, Nooit Aannemen). Door deze ezelbruggetjes te gebruiken, kun je jezelf eraan herinneren om de juiste vragen te stellen en empathisch te blijven tijdens het gesprek.
Wil je meer weten over telefonisch klantcontact? Learning Connected biedt trainingen aan om jou of jouw medewerkers te helpen om buitengewone klantervaringen te creëren. Neem contact op via [email protected].
