Is telefonisch klantcontact nog steeds relevant met de opkomst van ChatGPT?

Sinds de introductie van ChatGPT worden de indrukwekkende mogelijkheden van deze nieuwe tool breed besproken. De chatbot kan op een menselijke manier gesprekken voeren en snel en efficiënt antwoord geven op vragen. Bedrijven onderzoeken nu hoe ze deze ontwikkelingen kunnen inzetten in hun klantenservice. Maar in hoeverre werkt dit voor het beantwoorden van klantvragen? En is het intelligent genoeg om het telefonische contact volledig aan de kant te zetten?  

De manier waarop klantcontact met de klant verloopt drukt een stempel op het gevoel dat een klant bij een bedrijf heeft en bepaalt daarmee de reputatie van het bedrijf. Een goede klantervaring is daarom essentieel. In hoeverre kan een chatbot deze ervaring creëren? En is ChatGPT intelligent genoeg om menselijk contact volledig te vervangen? 

Chatbots in klantenservice 

Veel bedrijven gebruiken verschillende kanalen waarmee klanten hen kunnen benaderen voor een vraag, klacht of probleem. Denk aan e-mail, sociale media en telefonisch contact, maar ook chatbots worden vaak ingezet. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt echter dat 66% van de ruim 10.000 ondervraagde consumenten niet tevreden is over chatbots. Van degenen die gebruik hebben gemaakt van chatbots gaf maar liefst 78% aan dat ze simpelweg geen antwoord kregen op de gestelde vraag. Daarnaast zei 71% chatbots te onpersoonlijk te vinden het liefst telefonisch contact te willen hebben met een medewerker.  

Is ChatGPT de oplossing? 

De kunstmatige intelligentie van ChatGPT is zeer geavanceerd in vergelijking met andere bestaande chatbots. Om ingezet te kunnen worden voor klantcontact, kan een bedrijf de chatbot ‘opleiden’ door het grote hoeveelheden informatie, zoals klantgesprekken en specifieke bedrijfsinformatie, te laten verwerken om het te leren op welke wijze er met klanten wordt gecommuniceerd. Wanneer een klant vervolgens een bericht stuurt naar de chatbot, wordt de informatie gebruikt om een antwoord te geven die lijkt alsof het door een menselijke klantmedewerker is getypt.  

Wat zijn de risico’s? 

Ondanks dat ChatGPT veel potentie heeft voor de verrijking van de klantervaring en het slimmer maken van de huidige chatbots, kleven er op dit moment toch nog wat risico’s aan vast: 

1. Foutieve antwoorden door te weinig informatie.  Kunstmatige intelligentie heeft enorme hoeveelheden data nodig om te leren. De meeste bedrijven hebben niet de benodigde miljarden variabelen klantdata beschikbaar om de ChatGPT volledig te  kunnen ‘opleiden’. Dit leidt tot foutieve antwoorden en verlies van kwalitatief klantcontact.
2. Gebrek aan bronvermelding en controle antwoorden. Aangezien antwoorden van ChatGPT worden gegenereerd op basis van kansberekening en talloze bronnen, is het niet mogelijk om precies na te gaan op welke bronnen de output gebaseerd is. Hierdoor is het antwoord van ChatGPT niet transparant en moeilijk te controleren.  
3. Beveiligingsrisico’s. Als bedrijven ChatGPT integreren in kritieke systemen zoals klantenservice-chatbots zijn er beveiligingsrisico’s. Als deze systemen niet goed beveiligd zijn, is er risico dat er misbruik van gemaakt wordt met bijvoorbeeld phishingaanvallen of de verspreiding van onjuiste informatie. 
4. Gebrek aan menselijke interactie. Ook bij ChatGPT komen we weer terug bij het gebrek aan persoonlijke interactie. Alhoewel het de mogelijkheid heeft om menselijke gesprekken te simuleren, blijft het een robot die niet in staat is om gevoelens en emoties te begrijpen. Het kan bijvoorbeeld nuances van de menselijke taal en de context van specifieke situaties missen. Bij klantcontact is persoonlijke connectie, empathie en een probleemoplossend vermogen essentieel om het verschil te maken.

Klanten willen écht persoonlijk contact 

Mensen willen zich graag gehoord, begrepen en geholpen voelen. In andere woorden: ze zoeken persoonlijk contact. Hoe geavanceerd een chatbot ook kan worden, het zal nooit de menselijke connectie kunnen vervangen. Persoonlijk (telefonisch) klantcontact is niet weg te denken uit de ideale klantervaring. Wat onderscheidt deze menselijke manier van communiceren van alle andere vormen van digitaal klantcontact? 

1. Meer klantloyaliteit. Uit onderzoek van Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau blijkt dat bedrijven hoog scoren op klantloyaliteit wanneer zij telefonisch contact hebben met hun klanten. Klanten zijn bijvoorbeeld minder snel geneigd om van dienstverlener te wisselen. 
2. Toegankelijker voor een grotere doelgroep. Vrijwel iedere generatie is in staat een telefoon op te pakken. Een chatbot vinden en gebruiken is daarentegen nog steeds niet voor iedereen toegankelijk en kan voor oudere generaties moeilijkheden opleveren.  
3. Antwoord op complexe vragen binnen één contactmoment. Doordat tijdens een telefoongesprek medewerkers de mogelijkheid hebben om door te vragen is het makkelijker mogelijk om tot de kern van het probleem te komen. Daarbij is een oplossing bieden voor complexe vragen ook makkelijker. Een klant hoeft niet door een chatbot worden doorverbonden naar klantenservicemedewerker; het kan in één gesprek worden afgehandeld. 
4. Betere ervaring voor emotionele of gefrustreerde klanten. Niets is frustrerender wanneer je een brandende vraag hebt maar deze niet wordt beantwoord. Een telefonisch medewerker heeft, mits goed opgeleid, de vaardigheden om met empathie en probleemoplossend vermogen de klant een positieve ervaring te geven, zelfs als de vraag of het probleem niet direct kan worden opgelost. 

ChatGPT en andere digitale communicatiekanalen hebben veel potentie om klantenservice te ondersteunen en efficiënter te maken, maar het kan menselijke klantservicemedewerkers niet geheel vervangen. Klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk, telefonisch contact. Hierbij zijn uiteraard de kwaliteit en vaardigheden van de telefonisch medewerker van groot belang om gesprekken tot een positief resultaat te laten leiden. Welke vaardigheden van belang zijn in telefonisch klant contact is te lezen in de volgende blogpost.