Ist der telefonische Kundenkontakt angesichts des Aufschwungs von ChatGPT noch relevant?

Seit der Einführung von ChatGPT wurde viel über die beeindruckenden Fähigkeiten dieses neuen Tools diskutiert. Der Chatbot kann Unterhaltungen auf menschliche Art und Weise führen und Fragen schnell und effizient beantworten. Die Unternehmen untersuchen nun, wie sie diese Entwicklungen für ihren Kundendienst nutzen können. Aber inwieweit funktioniert das bei der Beantwortung von Kundenanfragen? Und ist es intelligent genug, um den telefonischen Kontakt völlig beiseite zu schieben?  

Die Art und Weise, wie der Kunde mit dem Kunden in Kontakt tritt, prägt das Bild, das sich ein Kunde von einem Unternehmen macht, und bestimmt somit den Ruf des Unternehmens. Ein gutes Kundenerlebnis ist daher unerlässlich. Inwieweit kann ein Chatbot dieses Erlebnis schaffen? Und ist ChatGPT intelligent genug, um den menschlichen Kontakt vollständig zu ersetzen? 

Chatbots in der Kundenbetreuung 

Viele Unternehmen nutzen verschiedene Kanäle, über die sich Kunden mit einer Frage, einer Beschwerde oder einem Problem an sie wenden können. Man denke an E-Mail, soziale Medien und Telefonkontakt, aber auch Chatbots werden häufig eingesetzt. Untersuchungen der Verbrauchervereinigung zeigen jedoch, dass 66% von über 10.000 befragten Verbrauchern mit Chatbots nicht zufrieden waren. Von denjenigen, die Chatbots verwendet haben, gaben 78% an, dass sie einfach keine Antwort auf die gestellte Frage erhalten haben. Darüber hinaus gaben 71% an, dass sie Chatbots zu unpersönlich finden und es vorziehen, einen Mitarbeiter per Telefon zu kontaktieren.  

Ist ChatGPT die Lösung? 

Die künstliche Intelligenz von ChatGPT ist im Vergleich zu anderen bestehenden Chatbots sehr fortschrittlich. Für den Einsatz im Kundenkontakt kann ein Unternehmen den Chatbot "trainieren", indem es ihn große Mengen an Informationen verarbeiten lässt, z. B. Kundengespräche und spezifische Unternehmensinformationen, um ihm beizubringen, wie man mit Kunden kommuniziert. Wenn ein Kunde dann eine Nachricht an den Chatbot sendet, werden die Informationen verwendet, um eine Antwort zu geben, die so aussieht, als ob sie von einem menschlichen Mitarbeiter eingegeben wurde.  

Was sind die Risiken? 

Obwohl ChatGPT ein großes Potenzial hat, das Kundenerlebnis zu bereichern und aktuelle Chatbots intelligenter zu machen, gibt es derzeit noch einige Risiken: 

1. Falsche Antworten aufgrund von Informationsmangel.  Künstliche Intelligenz braucht riesige Datenmengen, um zu lernen. Die meisten Unternehmen verfügen nicht über die notwendigen Milliarden von Variablen an Kundendaten, um ChatGPT vollständig zu nutzen.  erziehen" kann. Dies führt zu falschen Antworten und zum Verlust von qualitativ hochwertigen Kundenkontakten.
2. Fehlen von Quellenangaben und Kontrollantworten. Da die Antworten von ChatGPT auf der Grundlage von Wahrscheinlichkeiten und zahlreichen Quellen generiert werden, ist es nicht möglich, genau zu überprüfen, auf welchen Quellen die Ausgabe basiert. Dies macht die Antworten von ChatGPT intransparent und schwer überprüfbar.  
3. Sicherheitsrisiken. Wenn Unternehmen ChatGPT in kritische Systeme wie Chatbots für den Kundenservice integrieren, bestehen Sicherheitsrisiken. Wenn diese Systeme nicht ordnungsgemäß gesichert sind, besteht die Gefahr, dass sie missbraucht werden, z. B. durch Phishing-Angriffe oder die Verbreitung falscher Informationen. 
4. Mangel an menschlicher Interaktion. Auch bei ChatGPT sind wir wieder beim Mangel an persönlicher Interaktion. Obwohl er in der Lage ist, menschliche Unterhaltungen zu simulieren, bleibt er ein Roboter, der nicht in der Lage ist, Gefühle und Emotionen zu verstehen. So kann er beispielsweise Nuancen der menschlichen Sprache und den Kontext bestimmter Situationen nicht erkennen. Im Kundenkontakt sind persönliche Beziehungen, Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zur Problemlösung von entscheidender Bedeutung, um einen Unterschied zu machen.

Kunden wollen echten persönlichen Kontakt 

Die Menschen möchten sich gehört, verstanden und unterstützt fühlen. Mit anderen Worten: Sie suchen den persönlichen Kontakt. Egal, wie ausgeklügelt ein Chatbot auch sein mag, er wird niemals den menschlichen Kontakt ersetzen können. Der persönliche (telefonische) Kundenkontakt ist ein wesentlicher Bestandteil des idealen Kundenerlebnisses. Was unterscheidet diese menschliche Art der Kommunikation von allen anderen Formen des digitalen Kundenkontakts? 

1. Größere Kundentreue. Untersuchungen von Verint Systems in Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsunternehmen zeigen, dass Unternehmen bei der Kundentreue besonders gut abschneiden, wenn sie telefonischen Kontakt mit ihren Kunden haben. So ist es zum Beispiel weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Dienstanbieter wechseln. 
2. Einem breiteren Publikum zugänglich. Fast jede Generation ist in der Lage, zum Telefon zu greifen. Einen Chatbot zu finden und zu nutzen, ist dagegen noch nicht für alle zugänglich und kann für ältere Generationen Schwierigkeiten bereiten.  
3. Beantworten Sie komplexe Fragen über eine einzige Anlaufstelle. Wenn die Mitarbeiter während eines Telefonats mehr Fragen stellen können, ist es einfacher, zum Kern des Problems vorzudringen. Es ist auch einfacher, eine Lösung für komplexe Fragen zu finden. Ein Kunde muss nicht erst von einem Chatbot an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, sondern kann in einem einzigen Gespräch behandelt werden. 
4. Bessere Erfahrung für emotionale oder frustrierte Kunden. Es gibt nichts Frustrierenderes, wenn man eine brennende Frage hat und sie nicht beantwortet wird. Richtig geschulte Telefonisten sind in der Lage, mit Einfühlungsvermögen und Problemlösungskompetenz dem Kunden ein positives Erlebnis zu vermitteln, auch wenn die Frage oder das Problem nicht sofort gelöst werden kann. 

ChatGPT und andere digitale Kommunikationskanäle haben ein großes Potenzial, den Kundenservice zu unterstützen und effizienter zu machen, können aber den menschlichen Kundendienst nicht vollständig ersetzen. Kunden bevorzugen nach wie vor den persönlichen, telefonischen Kontakt. Hier sind natürlich die Qualität und die Fähigkeiten des Telefonisten sehr wichtig, damit die Gespräche zu einem positiven Ergebnis führen. Welche Fähigkeiten sind im telefonischen Kundenservice wichtig? Kontakt kann im folgenden Blogbeitrag nachgelesen werden.