LSD-Einsatz für exzellenten telefonischen Kundenkontakt

Ein guter telefonischer Kundenanruf ist ein wirksames Mittel, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dies haben wir beschrieben in diese Artikel dass trotz der Entwicklung aller möglichen neuen digitalen Kommunikationskanäle der direkte menschliche Kontakt nicht vollständig ersetzt werden kann. In diesem Blog geben wir Tipps für die Schaffung positiver Interaktionen und den Aufbau guter Kundenbeziehungen.

Im direkten Kundenkontakt sind effektives Zuhören und Gesprächsführung von entscheidender Bedeutung. Durch gutes Zuhören, Zusammenfassen und Nachfragen können Sie besser verstehen, was der Kunde braucht, und ihm eine Lösung anbieten. Mit diesen Fähigkeiten können Sie ein angenehmes Erlebnis für den Kunden schaffen, das sich letztlich positiv auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirkt.

Ein guter telefonischer Kundenkontakt stellt das sicher:

• Der Kunde fühlt sich gehört, verstanden und unterstützt
• Komplexe und dringende Fragen werden schnell gelöst
• Oft genügt ein einziger Kontakt, um dem Kunden zu helfen
• Stärkung der Kundenbindung durch personalisierten Ansatz

Ein guter Kundenbetreuer ist professionell, effizient und lösungsorientiert. Aber auch Wissen und Einfühlungsvermögen sind wichtig. Um all dies richtig vermitteln zu können, ist es unerlässlich, effektive Zuhör- und Gesprächsfähigkeiten zu entwickeln. Und das beginnt mit den Grundlagen: Zuhören, Zusammenfassen und Fragen stellen. Abgekürzt als LSD.

Dem Kunden zuhören

Zuhören ist die Grundlage eines jeden guten Gesprächs. Indem Sie den Kunden ausreden lassen und Ihre Aufmerksamkeit auf das richten, was der Kunde mitteilen möchte, schaffen Sie ein Gefühl von Verständnis und Vertrauen. Es ist wichtig, während des Gesprächs geeignete Laute zu verwenden, um zu zeigen, dass Sie aufmerksam zuhören, z. B. "mm" oder "okay".

Zusammenfassung

Nachdem Sie dem Kunden zugehört haben, können Sie eine Zusammenfassung der Geschichte geben, um Struktur und Überblick zu behalten. Indem Sie die wichtigsten Punkte der Geschichte in Ihren eigenen Worten wiederholen und den Kunden bitten, sie zu bestätigen, stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden verstanden haben. Auf diese Weise hat der Kunde die Möglichkeit, Ergänzungen oder Korrekturen vorzunehmen. Die Zusammenfassung ermöglicht es Ihnen, das Gespräch effizienter zu führen und die Kontrolle zu behalten.

Weiterleiten

Es ist wichtig, offene Fragen zu stellen, um mehr Informationen zu sammeln und die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Vermeiden Sie "Warum"-Fragen, da sie oft als anklagend oder beleidigend empfunden werden. Verwenden Sie stattdessen Fragen nach dem "Wie", "Was", "Wer" und "Wo", um dem Kunden zu helfen, seine Geschichte besser zu erzählen und sein Problem deutlich zu machen.

Eselsbrücken

LSD ist nur ein Beispiel für ein Hilfsmittel, das Ihnen helfen kann, ein gutes Telefonat zu führen. Es gibt noch viele andere Gedächtnisstützen. Lassen Sie zum Beispiel OMA (Judgements, Opinions, Assumptions) zu Hause, schmieren Sie NIVEA (Don't Fill In For Another) und denken Sie an ANNA (Always Ask, Never Assume). Mithilfe dieser Eselsbrücken können Sie sich selbst daran erinnern, die richtigen Fragen zu stellen und während des Gesprächs einfühlsam zu bleiben.

Möchten Sie mehr über den telefonischen Kundenkontakt erfahren? Learning Connected bietet Schulungen an, die Ihnen oder Ihren Mitarbeitern helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Kontaktieren Sie uns über [email protected].